Para los occidentales, esta frase que se puede leer por todas partes en Nigeria es un misterio: incluso a veces ponen el número de teléfono. ¿Por qué hacerlo si no está a la venta?
Hace unas semanas estuve durante 12 días en Nigeria trabajando como Coach en Design Thinking para la Impact Week organizada por Lufthansa en la Universidad de Lagos, y el viaje en autobús que nos llevaba desde el hotel a las aulas donde pasábamos el día con los estudiantes duraba casi una hora. Una larga hora en la que poco más se podía hacer que mirar por la ventana mientras el conductor intentaba sortear el intenso tráfico de Lagos. Era el único momento de “turismo” que se nos tenía permitido, ya que por orden de la compañía no podíamos salir del hotel ni caminar libremente fuera de la Universidad.
El caso es que hubo algo que llamó nuestra atención: había decenas de casas que tenían un cartel que ponía “This house is not for sale” (“Esta casa no está a la venta”), normalmente pintado a mano al lado de la puerta principal. Durante varios días nos reíamos porque ignorábamos por qué alguien escribiría eso, y nos resultaba muy curioso. Hacíamos bromas del tipo: “pues voy a llamar para decirle que no la quiero comprar”. Todo un misterio que cada día era comentado por alguno de nosotros durante el viaje en autobús.
Allí estábamos todos, dentro de un autobús lleno de occidentales, quebrándonos la cabeza con la pregunta “¿Por qué? ¿Por qué poner que no está a la venta?”, intentando resolverla nosotros solos. Y no lo conseguíamos. Recordemos que el punto más potente del Design Thinking es que te enseña a poner a las personas en el centro. A hablar con ellas, a comprender su contexto, a observar cómo viven y cómo actúan, a empatizar con sus opiniones y sus deseos. Pese a que muchos de los que íbamos en ese autobús nos dedicamos al Design Thinking, tardamos varios días en hacer uso de la herramienta con la que trabajamos.
¿Cómo resolvimos entonces el misterio de las casas “que no estaban a la venta”?
¡Bingo! ¡Pues preguntando a un nigeriano! Resulta que en Nigeria no hay un Registro de la Propiedad tan sólido como el que tenemos en Europa: por este motivo, ocurre con muchísima frecuencia que, por ejemplo, una familia sale de la ciudad una temporada, y algún vecino o conocido simplemente vende la casa a otra gente. La familia en cuestión cuando vuelve se encuentra a otras personas viviendo en su casa, y el vecino o conocido se ha pirado con la pasta. Y ya se arma el lío. Para que no suceda, se escribe “esta casa no está a la venta” en la puerta, y así intentar evitar follones.
Con esa simple pregunta empezamos a entender muchísimas cosas sobre Nigeria y África en general. Imagino que si nos hubiéramos quedado más tiempo y con más preguntas, el grado de conocimiento sobre el país hubiese sido mucho más profundo.
A lo largo de mi experiencia trabajando con Empresas y con Organizaciones, me he dado cuenta de lo que cuesta preguntar directamente al usuario. Y paradójicamente, resulta ser la clave. Muchas veces las Empresas y sus empleados se estrujan la cabeza para obtener una solución, se gastan miles de euros en lanzar productos o servicios que terminan por ser un desastre, y tardan meses en terminar proyectos. Por este motivo, en los talleres de PRENDE solemos hacer llamadas de teléfono durante el taller y salir a la calle: casi siempre el primer paso para llegar a una solución es preguntándole a la persona adecuada “¿por qué haces lo que haces?”.
Es así como se empiezan a resolver los misterios.
